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IRIS 2012-4:1/37

Roumanie

Nouvelles dispositions minimales visant à améliorer la protection des consommateurs

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Eugen Cojocariu

Radio Romania International

Depuis le 25 février 2012, les contrats conclus par les consommateurs avec les fournisseurs de services de communications électroniques contiennent de nouvelles dispositions minimales obligatoires afin d'améliorer la protection des consommateurs (voir IRIS 2008-6/24, IRIS 2010-5/33 et IRIS 2010-8/43).

Les nouvelles dispositions sont incluses dans le décret d'urgence du gouvernement n° 111/2011 relatif aux communications électroniques, publié au Journal officiel le 27 décembre 2011. La durée initiale maximale des contrats conclus avec les utilisateurs finaux résidants ne peut dépasser 24 mois. Les fournisseurs sont également tenus de proposer aux consommateurs la possibilité de bénéficier de services pendant une durée contractuelle maximale de 12 mois et de permettre aux consommateurs de choisir l'offre la mieux adaptée à leurs besoins.

Les fournisseurs doivent mentionner dans leurs contrats les restrictions applicables à l'utilisation de l'équipement terminal, les types de mesures qu'ils peuvent prendre en cas d'incidents ou de menaces pour la sécurité ainsi que des informations sur les procédures de gestion du trafic afin d'éviter la congestion du réseau. Ces informations permettront aux abonnés de savoir si leur fournisseur restreint l'accès à certains sites ou applications web, code leur poste téléphonique ou limite le débit une fois un certain volume de données atteint. En ce qui concerne les incidents et les menaces pour la sécurité, les fournisseurs doivent indiquer dans leurs contrats les actions qu'ils peuvent être amenés à prendre et leur incidence sur la disponibilité normale des réseaux et des services, ainsi que les conditions dans lesquelles ces restrictions seront appliquées.

Les contrats de services internet doivent contenir des dispositions relatives aux paramètres de qualité : débit nominal/maximal ; débit minimal garanti ; retard de transfert/variation du retard de transfert ; taux de perte de paquets ; date à partir de laquelle l'accès à internet sera fourni ; délai de réparation en cas de dommage ; et délai de traitement des plaintes des utilisateurs. A partir du 25 avril 2012, chaque trimestre, les fournisseurs doivent publier sur leur site web les paramètres susmentionnés.

Ces modifications s'appliquent à l'ensemble des contrats, qu'ils aient été conclus avant ou après le 25 février 2012. Les fournisseurs ont l'obligation de modifier les contrats déjà conclus et d'en informer leurs abonnés. Ces changements sont imposés par des dispositions juridiques et ne résultent pas de la volonté des fournisseurs de modifier unilatéralement les contrats. En conséquence, les utilisateurs qui se trouvent actuellement dans la période contractuelle minimale ne peuvent invoquer ces modifications pour résilier leur contrat sans payer les pénalités convenues.

L'Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (Autorité nationale de l'administration et de la réglementation des communications - ANCOM) a repris les fonctions relatives à la surveillance et au contrôle des contrats à distance conclus entre les fournisseurs de services de communications électroniques et les utilisateurs. L'ANCOM prendra des mesures pour assurer l'accès des utilisateurs finaux handicapés à des services de communications électroniques adaptés à leurs besoins et pour garantir qu'ils en bénéficient, dans les mêmes conditions que celles applicables aux autres utilisateurs finaux. L'ANCOM est habilitée à sanctionner les fournisseurs s'ils n'incluent pas les nouvelles dispositions minimales obligatoires dans leurs contrats et peut résoudre les différends qui n'ont pu être réglés à l'amiable entre les utilisateurs et les fournisseurs en cas de non-respect de ces dispositions.

références
Contractele încheiate pentru furnizarea de servicii de comunicaţii electronice se vor modifica; comunicat de presă 23.02.2012 RO
 http://merlin.obs.coe.int/redirect.php?id=15709
 
  Communiqué de presse de l'ANCOM du 23 février 2012